Questionnaire de satisfaction : les questions fermées

Les questions fermées : l’importance des échelles de mesure

Comme vous le savez, les questions fermées consistent à proposer au répondant un choix de réponses préalablement définies, lorsque les questions ouvertes offrent une totale liberté de réponse à la question.

La question ouverte est simple de mise en forme tandis que la question fermée pourra, quant à elle, prendre de multiples formes.

Après avoir vu à travers notre dernier article, les raisons de son utilisation et les divers types de questions fermées, faisons un point maintenant sur les échelles de satisfaction utilisées.

 

Questions fermées – Les échelles de satisfaction utilisées.

 

On distingue principalement 3 types d’échelles de satisfaction au niveau des questions fermées.

 

1 – Les échelles sémantiques ou verbales.

Les propositions de réponses faites aux répondants sont des affirmations. Cette modalité de réponse textuelle a le mérite d’être claire et précise. En effet, simples de compréhension et bien formulées, elles permettent de répondre avec suffisamment de nuances pour exprimer son niveau de réponse.

 

Au niveau de leur création, l’Institut MDTC vous conseille de :

  • Proposer un nombre équivalent d’items à connotation positive que négative afin de ne pas inclure de biais dans l’interprétation des résultats mais aussi pour ne pas provoquer de frustration chez le répondant. En effet, le répondant pourrait se retrouver bloqué sur une connotation, en ne trouvant pas la modalité de réponse qui aurait été plus en accord avec ce qu’il ressent.
  • Utiliser une échelle sémantique en 4 points. L’Institut MDTC préfère en effet utiliser, pour ses clients, des échelles sémantiques en 4 points, allant de « Pas du Tout satisfait » à « Très Satisfait ». Trois raisons. La première : il est difficile de nuancer les libellés au delà de 6 mesures. La seconde : une échelle à 4 points pousse d’autre part le répondant à clairement se positionner. La troisième : une enquête de satisfaction qui vise finalement à obtenir des résultats tranchés sur chaque critère, permet la mise en place ultérieure de plans d’actions appropriés.
  • Ne pas utiliser une échelle avec un nombre d’items impair. Son utilisation inclut automatiquement la proposition d’un choix neutre ou du type « sans opinion / ne sait pas». Les données auront tendance ainsi à être biaisées par cette absence d’opinion. En effet, la considérant comme une modalité de réponse refuge, les répondants auront tendance à plus facilement la sélectionner pour avancer plus rapidement dans le questionnaire.

 

2 – Les échelles numériques ou échelles de notes.

Principalement chiffrées de 1 à 5 ou 1 à 10, l’interviewé donne une note pour le critère en question.

Avantage : l‘échelle numérique a l’avantage d’être comprise pour tout le monde. En effet, durant notre notre scolarité, nous avons tous été soumis au système de notes.

Inconvénient : c’est totalement subjectif. Pour l’un, une bonne note est 7 ou 8, pour un autre ce sera 10.

 

3 – Les échelles visuelles, sous forme de smileys, étoiles ou autre pictogramme.

 

Les échelles visuelles sont souvent utilisées dans les enquêtes en ligne. Très simples à comprendre, les modalités de réponses sont généralement sous forme d’émoticônes. Ce type d’échelle est d’autre part très adaptée au Responsive Design, c’est à dire pleinement exploitable pour une administration sur support mobile : tablette ou smartphone.

Actuellement, 2 échelles visuelles ont tendance à être préférées : l’échelle Smiley et l’échelle à 5 étoiles.

 

3.1 – L’échelle sous forme de Smiley 

L’Institut MDTC propose dans ses questionnaires, tout comme l’échelle sémantique, une échelle visuelle en 4 points, essentiellement des Smileys.

Les avantages sont nombreux : la compréhension d’une échelle Smiley est facile pour le répondant.  Les résultats sont facilement interprétables. Le Smiley a pour finir le principal avantage de transcrire de manière claire une émotion à une réponse.

Toutefois, pour chaque Smiley, MDTC  précise régulièrement au répondant, pour un meilleur confort de lecture ou une meilleure interprétation, le niveau de satisfaction correspondant.

 

 

Tout comme l’échelle sémantique, l’échelle à 4 Smileys, oblige le répondant à se positionner. Cela permet également au responsable d’interpréter les résultats de 2 manières :

  • La comparaison des pourcentages de chaque item « Pas du tout Satisfait » à « Très satisfait ».
  • Le calcul d’une moyenne pondérée, suite à un poids accordé à chaque niveau de réponse.

 

Notez, comme évoqué précédemment, si l’échelle de réponses est impaire, on permettra au répondant de n’exprimer aucun avis, ce qui n’est pas la solution optimale.

Mais, si vous proposez une échelle paire, cela le forcera à faire un choix soit positif, soit négatif. Comme évoqué précédemment, ce choix vous aidera à lever des pistes claires d’optimisation.

Pour finir, il est important pour une homogénéité de présentation et d’interprétation des résultats, de choisir une seule et même échelle, notamment l’échelle utilisée au début du questionnaire, pour l’indicateur CSAT.

 

3.2 – L’échelle à 5 étoiles – L’échelle de Google.

L’échelle à 5 étoiles est l’échelle de mesure tendance. La question d’évaluation par étoiles permet aux participants d’évaluer une déclaration sur une échelle visuelle d’étoiles. Tout comme l’échelle Smiley, une pondération peut-être attribuée à chaque icône de l’échelle afin d’obtenir un score de satisfaction sur 10, comme le veut l’indicateur CSAT. L’autre possibilité est de calculer une note sur 5, comme l’échelle le propose, et non sur 10.

Ce système d’évaluation est de plus en plus utilisée car il est facilement compris par le répondant. En effet, le répondant a pu se familiariser avec ce système d’évaluation suite à l’échelle mondialement utilisée avec la gestion des Avis Google.

Utilisée pour évaluer un produit, une marque, un film, un magasin, un service (…), les répondants, face à ce type de question et d’évaluation, n’auront aucune difficulté à se positionner en terme de satisfaction.

Afin de conforter le répondant dans son choix, l’Institut MDTC a pour habitude de préciser, au niveau de chaque étoile sélectionnée, le niveau de satisfaction correspondant, sous forme sémantique.

 

 

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