Questionnaire de satisfaction : les questions fermées

Back-To-School – Les questions fermées : leur importance et les différents types

Comme vous le savez, les questions fermées consistent à proposer au répondant un choix de réponses préalablement définies, lorsque les questions ouvertes offrent une totale liberté de réponse à la question.

Autant la question ouverte est simple de mise en forme que la question fermée pourra prendre, elle, de multiples formes. Alors pourquoi la préférer ? Pourquoi les questionnaires de satisfaction ont tendance à privilégier les questions fermées ?

On y répond.

 

1 – La question fermée – La raison de son utilisation.

 

Les enquêtes de satisfaction en ligne privilégient les questions fermées, car elles limitent le répondant à une liste de propositions.

Cette limitation permet ensuite un meilleur contrôle, un meilleur traitement et une meilleure interprétation des réponses apportées.

  • Tout d’abord, l’imposition d’un choix limité de réponses permet une analyse automatisée des données. Cela n’est pas possible pour les questions ouvertes, les commentaires laissées au sein des champs nécessitant automatiquement un traitement lexical.
  • Le traitement des données issues des questions fermées, permet l’utilisation et la présentation de nombreux graphiques attractifs et facilement interprétables : camembert, histogramme simple ou stratifiée, courbe, aires… La question ouverte se contente de plus simples restitutions graphiques.
  • Les questions fermées permettent d’obtenir des avis sur des points précis, lorsque les questions ouvertes laissent le répondant écrire ce qu’il souhaite. En interrogeant les clients sur des sujets précis, on peut connaître la satisfaction client vis-à-vis de chaque critère ou élément qui nous intéresse particulièrement. Dès lors, on peut mieux cibler les points d’amélioration et partager les résultats avec les équipes ou personnes directement concernées.
  • On peut plus facilement comparer les différents scores ou niveaux de satisfaction entre eux. Pour les questions ouvertes, il est par moment difficile de comprendre la réelle signification des propos tenus par le client au niveau de ses commentaires.
  • On peut plus facilement imposer des quotas par question ou affirmation.
  • On peut construire une arborescence de questionnaire plus fluide, en proposant instantanément des questions plus appropriées selon les réponses apportées.

 

La question fermée ayant donc de nombreux avantages, les questionnaires de satisfaction lui prêtent de multiples formes afin d’exploiter au mieux son potentiel. Dressons ensemble, maintenant, un petit panorama des principales questions fermées utilisées dans un questionnaire de satisfaction.

 

2 – Les différents types de questions fermées 

 

On distingue principalement 2 catégories de questions en terme de modalités de réponses

2.1 – Les questions à choix multiples à réponses multiples

 

Le répondant peut choisir, ici, une ou plusieurs réponses. Les réponses proposées peuvent être écrites ou présentées sous forme d’images.

Au niveau des questions à choix et réponses multiples, on pourra distinguer les questions Podium ou Classement, où le répondant devra se positionner et choisir les réponses par ordre de priorité ou préférence.

Questions fermées : montrer les deux types de questions : podium ou classement.

 

2.2 – Les questions à choix multiples et réponse unique.

 

Nous distinguons pour cette catégorie, plusieurs types de questions :

 

La question dichotomique.

Le répondant choisit une réponse parmi deux possibilités offertes. Ce sont les questions classiques Oui/Non ou Vrai/Faux.

 

La question à choix multiple et réponse unique.

L’interviewé peut choisir une seule réponse parmi plusieurs réponses proposées. C’est la fameuse « question à bouton ». Mais ce sont également toutes les questions avec des échelles de mesure. Nous reviendrons sur ce type de question un peu plus tard.

 

La questions à liste déroulante.

On choisit ce type de question pour gagner en lisibilité et en terme de place, lorsque le nombre de réponses possibles est trop important. La question à liste déroulante est souvent utilisée par exemple pour les questions de signalétique (lieux, tranches d’âge, profession…)

 

La question avec curseur.

Le curseur est souvent choisi pour évaluer très finement une intensité d’opinion, un niveau de satisfaction.

 

La question à échelle.

Ce type de question est très prisée au niveau des enquêtes de satisfaction, notamment au niveau des baromètres de satisfaction.

Elles permettent de déterminer l’état émotionnel des répondants : « Sont-ils très satisfaits, satisfaits ou très insatisfaits de leurs interactions avec la marque ou l’enseigne ? ».

Les échelles de mesure, en pouvant prendre différentes formes (échelle sémantique, numérique ou à étoiles) ont pour avantage d’être facilement compréhensibles par les répondants et d’être facilement interprétables.

Lorsque la marque ou enseigne souhaite évaluer les perceptions des clients de manière détaillée, elle dresse souvent ce type de questions sous forme de tableau ou grille d’évaluations au niveau de son questionnaire. Ce tableau ou cette grille est composé d’une liste d’affirmations ou une série de critères, qui sont évaluées avec une même échelle, numérique ou sémantique. On choisit ce format car cela facilite la saisie du répondant mais aussi le traitement des résultats d’autre part.

Pour ce type de listing, on aura tendance à effectuer au sein de la grille d’évaluation, une rotation des critères ou affirmations évaluer. En effet, si le tableau proposait un ordre d’apparition fixe des affirmations, cela pourrait influencer les répondants au niveau de leurs réponses. Ils pourraient par exemple reproduire par facilité, un même niveau de satisfaction. D’autre part, les réponses apportées tiendraient compte uniquement d’un seul et même étalon. Cela biaiserait les résultats.

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