Le 15 Octobre 2025, MDTC a eu le plaisir de participer à Freedelity Connect 2025, un événement majeur dédié à la fidélisation client, à la data et à l’innovation marketing.
Organisé par Freedelity, société belge pionnière dans les solutions de gestion sécurisée des données clients et partenaire Data de l’institut MDTC. Cet événement réunit chaque année les enseignes, partenaires et experts du retail pour partager les dernières avancées en matière de relation client et de transformation digitale. 

Freedelity Connect : une rencontre incontournable pour les acteurs du retail 

Créée pour rapprocher les acteurs du commerce connecté, Freedelity Connect est devenue un rendez-vous clé pour tous ceux qui souhaitent innover dans la connaissance client, la personnalisation et la fidélisation. L’événement met en lumière les meilleures pratiques autour des solutions CRM, de la data intelligence et de la communication omnicanale, dans un cadre favorisant les échanges et le networking. 

Pour MDTC, spécialiste de l’écoute clients et collaborateurs, cette édition 2025 fut une expérience particulièrement enrichissante : une journée placée sous le signe du partage, de la visibilité et de l’innovation !
Nous avons eu l’honneur d’y présenter un cas client inspirant, celui de Medi-Market, sur le thème :
« Du feedback client à la croissance boostée par l’IA ! » 

Medi-Market : une enseigne en pleine expansion tournée vers l’expérience client 

Dans un marché où les attentes des consommateurs évoluent vite et où la fidélité n’est jamais acquise, Medi-Market a voulu aller plus loin : comprendre ses clients en profondeur, détecter les signaux faibles, et placer la voix du client au cœur de sa stratégie d’expansion. 

C’est dans cette optique que MDTC a accompagné Medi-Market pour concevoir et déployer un dispositif d’écoute client augmenté par l’intelligence artificielle, véritable levier de performance et de croissance. 

Du feedback à l’action : l’écoute client augmentée par l’intelligence artificielle 

Le dispositif mis en place repose sur un triptyque essentiel : Mesurer, Comprendre, Agir. 

L’institut interroge à la fois les clients acheteurs (à chaud, après leur passage en pharmacie ou parapharmacie) et les clients moins actifs ou inactifs depuis 12 mois, grâce au dispositif CHURN.
Cette double approche permet de comprendre non seulement la satisfaction immédiate, mais aussi les raisons du désengagement ou de la moindre fréquentation de l’enseigne. 

Ces feedbacks sont ensuite analysés par une IA intégrée développée en partenariat avec MDTC.

Cette intelligence artificielle traite les verbatims, identifie les émotions exprimées, classe les retours selon leur intensité et leurs thématiques, et suggère automatiquement des plans d’action concrets pour les équipes locales. 

Chaque manager peut ainsi accéder à au dispositif d’écoute en temps réel, visualiser les résultats de son magasin, suivre les indicateurs clés (CSAT, NPS) et recontacter les clients insatisfaits grâce à des suggestions de réponses générées par l’IA. L’objectif : transformer chaque retour client en opportunité d’amélioration et renforcer la fidélisation à long terme. 

Des résultats concrets : de la donnée à la performance opérationnelle 

Cette démarche, construite avec et pour les équipes de Medi-Market, a permis de faire de l’écoute client un véritable réflexe managérial. Les retours clients ne sont plus de simples indicateurs, mais un outil de pilotage quotidien au service de la satisfaction et de la performance. 

Les résultats observés sont éloquents : en quatre ans, Medi-Market a enregistré une hausse de 12 % du NPS et une baisse de 20 % des détracteurs.
Les feedbacks sont traités plus rapidement, les irritants mieux identifiés, et les plans d’action plus ciblés et efficaces.
L’IA a non seulement accéléré la lecture et la compréhension des retours, mais elle a aussi permis d’impliquer davantage les équipes dans une culture client partagée. 

Grâce à ce dispositif, l’écoute est devenue un levier stratégique : elle éclaire les décisions, alimente les réflexions marketing et favorise la fidélisation durable. 

Une expérience enrichissante au Freedelity Connect 2025 

Présenter ce cas client à Freedelity Connect 2025 fut pour MDTC une formidable occasion de partager notre savoir-faire et de mettre en avant notre approche sur-mesure au service de l’expérience client.
Les échanges furent nombreux, constructifs et porteurs de belles perspectives : des discussions passionnantes autour de la data, de l’IA et du marketing relationnel, mais aussi des rencontres inspirantes avec d’autres acteurs du retail. 

Notre participation nous a offert une visibilité renforcée dans l’écosystème du marketing client et a permis de nouer cinq nouveaux contacts qualifiés que nous accompagnons désormais dans leurs projets d’écoute et de fidélisation.
Une belle reconnaissance pour notre équipe et une preuve que la combinaison écoute + IA + accompagnement humain séduit et fait la différence.

Bilan et perspectives : l’humain au cœur de la technologie 

Freedelity Connect 2025 a confirmé une tendance de fond : l’intelligence artificielle s’impose comme un allié stratégique dans la gestion de l’expérience client.
Mais chez MDTC, nous en défendons une vision responsable : la technologie n’a de sens que lorsqu’elle sert l’humain.
L’écoute client ne se limite pas à la lecture d’indicateurs ; elle est un levier de performance durable, un moyen de construire la confiance et la fidélité dans le temps. 

Grâce à des outils innovants et à un accompagnement de proximité, MDTC aide les entreprises à passer de la donnée à l’action, et à transformer chaque retour en levier de croissance. 

Nous repartons de Freedelity Connect 2025 plus convaincus que jamais : écouter, comprendre et agir sont les trois piliers d’une relation client performante et pérenne.
Et c’est exactement ce que nous continuerons à défendre, aux côtés de nos clients et partenaires, dans les années à venir…

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