Les principaux indicateurs de satisfaction prennent les noms de NPS, CSAT ou encore de CES. Ces principaux KPI revêtent une importance cruciale actuellement. En surfant sur la tendance des questionnaires courts et efficaces, il arrive souvent que le questionnaire adressé au client se limite à la soumission des questions associées.
Mais que représentent ces indicateurs ? Quels sont les échelles ou questions qui les définissent au sein d’un questionnaire ? L’Institut MDTC, à travers cet article Back-To-School, vous livre ces principaux enseignements.
Après avoir traité de l’indicateur CSAT, faisons un point sur l’indicateur NPS, le Net Promoter Score.

1 – Le NPS ou « Net Promoter Score » – Définition

Le Net Promoter Score ou NPS, mesure le niveau de recommandation d’une marque, un produit ou un service, par un consommateur auprès de son entourage.

Pourquoi cet indicateur de recommandation est considéré comme un indice de satisfaction client ? Pour en savoir plus : Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La raison est toute simple. De la satisfaction globale ressentie par le client, découle un autre sentiment : le partage. L’envie de faire part de son expérience positive aux membres de sa famille, ses amis ou collègues.

Le NPS joue donc un indicateur majeur de la satisfaction client, en mesurant la propension des clients prêt à recommander la marque, le produit ou le service.

• Sur le court terme, il permettra, d’une certaine manière de mesurer la satisfaction client liée, en évaluant le niveau de recommandation de la marque ou enseigne suite à la prestation effectuée. On parle alors de NPS transactionnel.
• Sur le long terme, posé de manière plus globale, le Net Promoter Score reflètera l’image véhiculée par la marque ou l’enseigne, suite à l’ensemble des expériences ou actions qu’elle aura pu mener auprès du consommateur. On parle dès lors de NPS relationnel.

Voici quelques exemples de formulation de questions de recommandation (=NPS) : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X / le produit Y / le service Z à votre entourage ? » « Suite à votre dernière visite, recommanderiez-vous notre Marque / Produit / Service à vos proches ? » « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille » ?

En mesurant le niveau de recommandation de la marque à son entourage, Le NPS mesure l’attachement des individus à une marque ou il détermine son niveau de fidélité. KPI très important, il est utilisé par la majorité des enseignes.

L’échelle de réponse va de 0 à 10 et classe les répondants en 3 catégories : les Promoteurs (Notes 9-10), les Neutres (7-8) et les Détracteurs (Note 0-6).

2 – Comment calcule-t-on le NPS, Net Promoter Score ?

Le calcul du Net Promoter Score est réalisé à partir de la question citée précédemment : « Recommanderiez-vous une marque, un produit ou un service à vos proches, à vos amis ?

Les répondants indiquent alors leur note sur une échelle standard allant de 0 (certainement pas) à 10 (très certainement). Puis, les notes indiquées par les Clients sont classées en 3 catégories :

• Les promoteurs (note de recommandation de 9 et 10). Ce sont les Clients qui sont potentiellement les plus fidèles de l’enseigne. Ils favorisent le bouche-à-oreille positif de la marque. Ces clients peuvent donc être sollicités pour laisser un avis sur les réseaux sociaux ou encore parrainer de nouveaux clients.
• Les neutres (note de recommandation de 7 et 8). Ce sont des Clients généralement satisfaits. Cependant leur engagement est moins important envers la marque. Ce sont des clients volatiles, fréquentant d’autres enseignes et d’autres réseaux (la grande distribution par exemple). Ils peuvent facilement passer au statut de « Promoteur » ou « Détracteur ».
• Les détracteurs (note de recommandation inférieure ou égale à 6). Ce sont des Clients généralement insatisfaits ou ayant peu d’attachement à la marque. Ils peuvent potentiellement nuire à l’image de la marque via un bouche-à-oreille négatif.

Le Net Promoter Score est alors calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. On pourrait croire le contraire, mais le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre absolu qui se situe entre un score de -100 et +100. Par exemple, si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Neutres et 15% de Détracteurs, le NPS obtenu sera de 10.

Un Net Promoter Score positif (au-dessus de 0) indique une bonne satisfaction des clients. Un score de 50 ou au-delà, obtenu par une entreprise, est considéré comme un score très positif !

3 – Pourquoi cette échelle et que peut-on en tirer ?

Le NPS est un indicateur compréhensible par tous. Il peut être très facilement mise en place, car l’échelle de réponse est instinctive pour les clients. En effet, tout le monde a déjà évalué quelque chose ou quelqu’un en mettant une note sur 10. Les données obtenues pourront être facilement exploitées pour les entreprises et s’avérer riches d’enseignement. Pour en savoir plus :  Nos 5 conseils pour interpréter les résultats de satisfaction.

En plus d’indiquer la bonne santé de votre entreprise, la catégorisation des clients proposée permet de mettre en place des plans d’actions concrets pour votre entreprise. Vous pouvez par exemple, inviter vos promoteurs à faire part de leurs expériences positives sur Google. Vous pouvez aussi identifier vos détracteurs et les recontacter afin de comprendre leurs insatisfactions et inverser la tendance ! Pour finir, n’oubliez pas que les détracteurs, par leurs évaluations, tout comme l’indicateur CSAT, mettent également en lumière les points d’amélioration de votre marque.

Découvrez également :

L’indicateur CSAT, le Customer Satisfaction Score

L’importance des questions ouvertes au sein d’un questionnaire