Après avoir mené la phase terrain d’une étude de satisfaction, le commanditaire doit entamer une phase d’exploitation des données recueillies. Phase la plus importante du projet, c’est elle qui permettra, suite à son interprétation, la mise en place d’actions.

Le traitement et l’analyse des data collectées peuvent être effectués et consultés en temps réel avec des solutions Reporting. Cette phase peut également, a posteriori, faire l’objet d’une analyse plus poussée et être le sujet d’un rapport d’études.

Lors de la réalisation d’une étude de satisfaction ad’hoc ou barométrique, l’Institut MDTC propose notamment ces 2 types de restitutions pour les avantages qu’on leur attribue. Faisons un point sur leurs caractéristiques.

1 – Le Dashboard ou « Tableau de bord » et les autres solutions reporting.

Comme vous le savez, les tableaux de bord sont, en général, des outils de pilotage qui présentent de manière claire, synthétique et graphique, les activités et résultats de l’entreprise grâce à divers ICP (Indicateurs Clés de Progrès) ou plus communément appelés KPI (Key Performance Indicator). Pour en savoir plus : les indicateurs CSAT, NPS, CES

Le dashboard pour être plébiscité par les équipes doit proposer des KPI régulièrement mis à jour afin de conserver un niveau de pertinence. Les indicateurs présents dans la solution reporting, doivent être aussi fiables et claires d’interprétation pour les managers. La fiabilité et la clarté d’interprétation proposée leur permettra de mener une analyse pertinente des situations. Une analyse qui facilitera ensuite la prise de décisions rapides de mesures correctives. Pour en savoir plus : nos 5 conseils pour une interprétation des résultats réussie.

1.1 – La solution Reporting Satisfaction Client.

Les plateformes ou reporting dédiés au pilotage de la Satisfaction Client ne dérogent pas aux règles précédemment citées. Si la marque ou l’enseigne souhaite que ses collaborateurs utilisent une plateforme leur permettant de suivre la satisfaction client pour les aider au quotidien dans la réalisation de leurs tâches, alors la solution d’écoute devra respecter un certain nombre de conditions.

• L’analyse et la restitution graphique des données de satisfaction récoltées, doivent être facile de consultation, de compréhension ou d’interprétation.
• Les données doivent être actualisées et mis à jour en temps réel.
• La consultation des principaux KPI et leurs évolutions doit aider les équipes à réagir au quotidien et notamment mettre en place des mesures correctives pour lever les irritants clients identifiés.
• Construit ou basé sur des datas récoltés en temps réel, le reporting doit pouvoir être consulté facilement en ATAWAD par les utilisateurs : n’importe quand, n’importe où et via n’importe quel support device. La consultation nomade et sans difficulté, des indicateurs de satisfaction sur les divers devices utilisés, leur permettra d’agir directement sur le terrain.

La principale mission du dashboad donc de rendre accessible simplement, rapidement et efficacement les principaux résultats de satisfaction : les KPI, le nombre de clients en alerte, la consultation des commentaires et la restitution graphique de leur traitement, la satisfaction détaillée (le personnel, le merchandising, les produits, les services proposées, la communication…)

1.2 – L’utilité des critères de segmentation pour la mise en place de plans d’actions

Afin de pouvoir interpréter ces résultats de manière optimale, le tableau de bord propose aux utilisateurs divers critères de génération/segmentation des résultats. Cela peut être la sélection temporelle, la sélection de typologies clients, la segmentation géographique, le niveau hiérarchique des collaborateurs, le type de produits…

La sélection de ces divers critères leur permet ainsi de :

• Comprendre les situations dans des contextes définis.
• Interpréter également plus subtilement les évolutions de satisfaction.
• Comparer les performances des entités (magasin), zones géographiques (régions, secteurs, pays), des collaborateurs (vendeur, agent ou équipe de centre d’appels).
• Analyser les écarts de performance des actions menées ou des prestations effectuées.
• Evaluer le niveau de qualité de leurs offres

En ayant ainsi une meilleure vue sur la satisfaction client grâce aux axes d’analyses proposés, les Responsables peuvent établir des diagnostics plus facilement. Ils peuvent mener mener des actions ciblées avec plus d’efficacité et ainsi optimiser plus efficacement les niveaux de satisfaction rencontrés.

1.3 – Un accès personnalisé à ses propres résultats

Autre élément intéressant : chaque collaborateur doit pouvoir avoir accès aux résultats de son périmètre, au niveau de la solution reporting dédiée à la Satisfaction Client. Un Directeur Région doit pouvoir consulter les indicateurs de satisfaction de son réseau (points de vente ou commerciaux). Le chef d’équipe d’un Call Center doit pouvoir comparer les performances de chacun de ses agents. Un Responsable « Voix du Client » doit pouvoir suivre les résultats de satisfaction de toutes les expériences clients évaluées.

Ainsi, le tableau de bord, étant accessible par profil, il permettra à chaque fonction de consulter ses données actualisées en temps réel ou sur une période définie et de rebondir.

2 – Le rapport d’étude.

Le rapport d’étude permet aux Managers de bénéficier d’une véritable analyse consolidée des résultats sur une période donnée. En effectuant une analyse approfondie des données collectées et en apportant des recommandations marketing actualisées, le rapport d’études aide finalement les Responsables à optimiser leur management marketing. En effet, il aide les manager à définir des actions, à bâtir des stratégies marketing sur le long terme, grâce aux points bloquants globaux identifiés ou aux nouveaux objectifs assignés après la lecture du rapport.

Le rapport d’études ou le panorama complet de la Satisfaction Client

Bâti sur mesure selon les attentes des Responsables, le rapport d’étude va donc présenter un panorama de la satisfaction sur une période arrêtée. Composée d’axes d’analyses plus nombreux que le plateforme reporting, il aborde différents angles d’approches ou angles de vue au niveau de l’interprétation des résultats. Il focalise également, bien entendu, l’attention des managers sur les principales évolutions des indicateurs NPS, CSAT, mais aussi sur les autres critères de performance ou attributs de satisfaction jugés utile pour l’analyse. Ces focus permettent ainsi de mieux comprendre l’évolution de la satisfaction client, mais aussi mettre en place des actions plus efficaces, plus adaptées aux contextes soulevées. Des actions qui permettront par la suite de faire évoluer positivement les scores pointés du doigt.

Un rapport aux graphiques soignés et aux analyses multi-critères

Par ailleurs, le rapport d’études, grâce à ces analyses segmentées multi-critères, est souvent utilisé par les Responsables opérationnels pour animer leurs équipes, grâce à la mise en avant de classements opérés dans le rapport, au gré de l’analyse (points de vente, hôtels…)
Pour finir, côté mise en forme des résultats, le rapport d’études doit être plus attractif visuellement qu’un dashboard. Grâce à des graphiques élaborés et soignés, le rapport permet une lecture plus facilitée des résultats par la présence de codes couleurs et icones, pas forcément présents au niveau de la solution reporting.

En résumé…

Complémentaires, les tableaux de bord et rapport d’études aident les Responsables à piloter la satisfaction, à mieux superviser le personnel en contact et optimiser leur politique merchandising (meilleure ambiance, meilleur agencement des rayon, un meilleur assortiment, une offre plus disponible et diverse.

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