Fidéliser vos clients via vos questionnaires – Nos 5 conseils
A l’heure actuelle, les marques et enseignes doivent survivre au contexte économique difficile engendré par la crise sanitaire (pour en savoir plus : Retail Covid-19 – Comment survivre dans une période si difficile ? (1/3))
Pour cela, elles adoptent naturellement une posture défensive. Elles tentent de préserver leurs parts de marché via le développement d’une stratégie marketing de fidélisation. Il est donc important pour elles de capitaliser sur leurs clients existants, notamment à l’heure du marketing viral. Pousser les clients ambassadeurs à partager leurs avis positifs et reconquérir les clients mécontents sont leurs 2 priorités. En effet, un client mécontent, peut générer un buzz négatif, une détérioration de l’image de la marque et une baisse de trafic et de chiffre d’affaires. Les retenir, c’est éviter la perte de clients et un chiffre d’affaires potentiel.
L’institut MDTC vous donne ici 5 conseils pour reconquérir et fidéliser vos clients au travers d’études de satisfaction, ad’hoc ou barométriques.
1 – Recontactez les clients ayant fait part d’une insatisfaction à travers le questionnaire.
- Tout d’abord, identifiez clairement les causes d’insatisfaction au niveau des questions CSAT et NPS.
- Suite aux notes attribuées, donnez ensuite la possibilité au sein du questionnaire aux clients détracteurs d’être recontactés. – Pour en savoir plus – Comment mesurer l’efficacité du recontact des clients mécontents ?
- Une fois le questionnaire validé et les coordonnées des clients collectées (suite à leurs accords), avertissez les Responsables, par un système d’alerte email instantané. L’alerte email préviendra les responsables qu’un nouveau client insatisfait souhaite être recontacté.
- Favorisez pour finir au sein de l’entreprise, la politique du « Once and Done». Il s’agit ici de résoudre le litige au premier contact pour avoir un meilleur impact sur la satisfaction et la fidélisation client. Pour en savoir plus – Combien de clients mécontents acceptent le recontact ?
2 – Recontactez les clients qui ne sont plus revenus en magasin depuis un long moment.
Identifiez en premier lieu, au sein de votre process CRM, le segment de clientèle qui n’achète plus chez vous depuis une longue période (exemple 12 mois). Diffusez ensuite auprès de cette cible, une enquête en ligne visant à déterminer les raisons de non-venue. Il est possible en effet qu’ils ne soient plus revenus en magasin suite à dernière visite jugée « insatisfaisante ». L’identification des motifs de non-visite ainsi que la mesure approfondie de leur ressenti suite à leur dernière visite, vous permettront de mieux rebondir. Vous pourrez, par exemple, optimiser la qualité de vos produits et services mais aussi proposer des actions de promotion personnalisées.
3 – Comparez les perceptions de vos clients avec les offres concurrentes.
Déterminez les préférences de vos clients quant à l’offre proposée et celle de vos concurrents. Demandez-leur de se positionner sur certains critères :
- La qualité, la disponibilité ou la diversité de l’offre proposée.
- L’ambiance et la théâtralisation proposées par le magasin au niveau de ses divers univers : la qualité de la musique mais aussi les odeurs diffusées, les jeux de lumières et couleurs…
- La richesse des expériences proposées : les outils digitaux in store, les animations…
- L’amabilité, la disponibilité et les compétences du personnel.
- L’attente en caisse.
4 – Intégrez au questionnaire de satisfaction une redirection vers le site internet
Les études de satisfaction permettent d’identifier les clients satisfaits. Un client satisfait est un client susceptible de visiter le site de l’enseigne. Il peut être donc judicieux d’intégrer à la fin d’un questionnaire de satisfaction, une redirection vers le site internet. Cela permettra, en effet, la génération potentielle de ventes additionnelles. Pour en savoir plus : Mesure de satisfaction multi-expériences réussie – Nos 10 conseils
Au niveau des pages de remerciements de ses questionnaires, L’institut MDTC propose à l’internaute, soit un accès formel au site internet avec un lien de redirection, soit une redirection automatique après un temps défini (ex:10s).
Cette redirection permet, de façon générale, à l’enseigne de :
- Générer du chiffre d’affaires additionnel.
- Remercier et considérer ses clients satisfaits.
- Fidéliser sa clientèle par la proposition de promotions personnalisées.
5 – Fidélisez les clients, satisfaits ou insatisfaits, via des actions de promotion personnalisées
Comme vous le savez, les techniques de promotion permettent de doper les ventes (recrutement de nouveaux acheteurs, fidélisation des existants…) et valoriser l’image de marque.
Après avoir rempli le questionnaire de satisfaction, l’Institut MDTC peut vous conseiller de faire parvenir au client, par email, une promotion personnalisée. Vous pouvez aussi l’intégrer en fin de questionnaire sur la page de remerciements.
Les promotions présentées, peuvent, bien entendu, tenir compte des variables sociodémographiques du client, de son historique d’achat. Avec notre Institut, elles pourront également tenir compte des notes de satisfaction ou recommandation attribuées au niveau du questionnaire. Cela permettra de proposer des promotions en fonction de la dernière expérience vécue et le ressenti généré.
Les promotions en fin de questionnaire, seront accessibles par simple clic. L’internaute pourra être aussi redirigé automatiquement, après un temps défini, vers la page promotion concernée au niveau du site internet de la marque ou de l’enseigne.
Les actions commerciales mises en place permettront ainsi à l’enseigne de reconquérir les clients mécontents, récompenser/fidéliser les clients satisfaits et par la même occasion générer du CA additionnel !
