Comment fidéliser et attirer de nouveaux clients ?

Aujourd’hui la Satisfaction Client s’affiche partout : dans les plans médias, sur les emballages de nos produits, sur les lieux de vente, sur les documents de vente.

La recherche de la satisfaction client est devenue un des KPI de la bonne gestion des sociétés. Mais, quel est donc le bénéfice de la recherche de la satisfaction Client ?

« Satisfaire ses clients » est un vrai défi ! Il n’y a pas de recettes miracles, car « l’expérience client » est par nature subjective à chaque individu selon ses attentes mais aussi son vécu au sein de votre entreprise.

Toutefois, on s’accordera facilement à dire que l’impact économique d’une mauvaise expérience client est à minima regrettable et peu facilement devenir très préjudiciable ; produits et services rejetés, retours à gérer, contentieux, temps de gestion de la relation Client, impact sur la notoriété.

Afin d’éviter ces désagréments et de mettre en place des actions pérennes, il est crucial de mettre en place une stratégie de satisfaction Client.

Mettre en place des outils de pilotage de la Satisfaction Client vous permettra d’agir sur 3 niveaux essentiels pour votre activité :

1 – La fidélisation de vos Clients
De nombreuses études ont établi les impacts entre la satisfaction des clients et les aspects économiques pour une entreprise. Aujourd’hui, les consommateurs sont exigeants ; ils sont avertis, recherchent des produits de qualité, de proximité, au meilleur prix…, et vos concurrents sont omniprésents du simple fait de l’utilisation du smartphone au sein de votre magasin (74% des consommateurs consultent leurs smartphones en magasin).

Quelques chiffres pour vous donner une visibilité :

– Parmi les clients insatisfaits, 17 % restent fidèles – En moyenne, un client insatisfait parle négativement de vous à 12 personnes,
– Parmi les clients satisfaits, 45 % restent fidèles,
– Parmi les clients très satisfaits, 73 % restent fidèles – Un client satisfait en parle en moyenne à 3 personnes.

Statistiques tirées du livre Customer Genius de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd

Les objectifs d’un dispositif d’écoute client sont donc :

1. Réduire la part des Clients insatisfaits : il faut alors identifier les sources d’insatisfaction, comprendre leurs attentes, regrets et pouvoir les contacter pour leurs apporter des précisions, des explications, une solution.

2. Comprendre le petit plus qui a manqué aux clients plutôt satisfaits pour les enchanter !

3. Identifier vos forces auprès Clients très satisfaits pour mieux les mettre en avant. Ne pas oublier également de remercier vos clients enchantés : ils ne sont pas que acheteurs, communiquez avec eux.