Mesure de la recommandation grâce au NPS

Les indicateurs pour mesurer la Satisfaction Client sont nombreux ; de la note de cœur à l’intention de revisite, sans parler des nouvelles tendance d’indicateurs comme le CES, le VAE…

L’objectif de la démarche de mesure de la satisfaction est clairement affiché : il s’agit de se focaliser sur VOS clients pour en déduire des leviers profitables pour l’entreprise.

C’est pour répondre à cet objectif que MDTC a mis en place le NET PROMOTEUR SCORE (NPS).

Le calcul du Net Promoter Score est réalisé à partir de la question suivante :

« Recommanderiez-vous cette enseigne à vos proches, à vos amis ?
10 signifie très certainement, 0 signifie pas du tout, les notes intermédiaires permettent de nuancer votre jugement »

Les répondants indiquent alors leur note sur une échelle standard allant de 0 (certainement pas) à 10 (très certainement). Puis, les notes indiquées par les Clients sont classées en 3 catégories :

  •          Prescripteurs : Répondants attribuant une note de 9 ou 10.
  •          Neutres : Répondants attribuant une note de 7 ou 8.
  •          Détracteurs : Répondants attribuant une note de 0 à 6.

 

Les « prescripteurs » (note de recommandation de 9 et 10) :

Ce sont les Clients les plus fidèles de l’enseigne. Ils favorisent le bouche-à-oreille positif de la marque.

Ces clients peuvent donc potentiellement être sollicités pour laisser un avis sur les réseaux sociaux ou encore parrainer de nouveaux clients.

Les « neutres » (note de recommandation de 7 et 8) :

Ce sont des Clients généralement satisfaits. Cependant leur engagement est moins important envers la marque. Ce sont des clients volatiles qui peuvent facilement passer au statut de « prescripteurs » ou « détracteurs ».

Il s’agit ici d’identifier « ce qui a manqué ». Bien que l’expérience d’achat ait été satisfaisant, elle n’a pas entraîné un enthousiasme permettant de la faire ressortir lors de cette escapade shopping. C’est en étudiant, les indicateurs et surtout au travers des verbatims de vos clients que vous pourrez dresser les actions positives qui pourraient être mises en place.

Ce blog vise également à vous guider vers l’enchantement de ces clients neutres en partageant des mises en place particulières ou des astuces que vous pouvez trouver et partager !

Vous devenez donc acteurs sur cette cible que l’on tente de transformer en client prescripteur.

Les « détracteurs » (note de recommandation inférieure ou égale à 6) :

Ce sont des Clients généralement insatisfaits ou ayant peu d’attachement à la marque.

Ils peuvent potentiellement nuire à l’image de la marque via un bouche-à-oreille négatif. Il est par conséquent intéressant de comprendre pourquoi ces clients sont des clients « détracteurs » afin de mettre en place des plans d’actions correctifs des insatisfactions constatées.

Parolesdeclients propose à ces clients < 6 à la question de recommandation, d’être recontactées par la responsable du magasin afin d’échanger sur les motifs d’insatisfactions.

C’est une occasion inestimable de dialoguer avec votre client de sa visite au sein de votre magasin, très souvent le recontact est très bien perçue par le client qui sort de cette expérience conquis par ces échanges personnalisés.

Une fois les clients classés par catégorie, le NPS peut être calculé. Pour cela, on soustrait le % de prescripteurs au % de détracteurs :

Calcul du NPS = % Prescripteurs – % Détracteurs

Le NPS est un indice permettant de mesurer la fidélité des clients.

Plus les clients sont satisfaits et fidèles, plus le NPS sera élevé. Un NPS négatif (inférieur à 0) est considéré comme mauvais car cela signifie que le nombre de détracteurs est plus important que le nombre de prescripteurs.

Le NPS est un indicateur volatile, son score varie donc de manière importante d’un moment à l’autre. C’est par conséquent un indicateur qui nécessite une analyse plus poussée. Il est important de regarder l’évolution de la part des prescripteurs, neutres et détracteurs d’une période à une autre.

De la même manière, lorsque l’on observe une chute du NPS, il est intéressant d’analyser les autres indicateurs (satisfaction, commentaires clients, indicateurs de performances) qui peuvent permettre de comprendre cette chute.

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