Damartex : l’écoute client au sein d’un groupe de 11 filiales
Damartex : l’écoute client au sein d’un groupe de 11 filiales
L’institut MDTC a été mandaté pour mettre en place le dispositif d’écoute client du groupe Damartex.
Le client
A l’écoute des attentes de tous les 55+, les marques Damartex proposent une offre singulière, plaçant l’innovation et l’expertise au coeur de leur savoir-faire. Complémentaires du prêt à porter, ses marques home & lifestyle répondent à l’engouement croissant pour la déco. Les marques healthcare tendent quant à elles à accompagner les seniors dans leur longévité.
Le groupe Damartex regroupe 10 marques “Golden Age” réparties sur 3 secteurs complémentaires :
- Les marques « Fashion » : Damart, Afibel, Xandre
- Les marques « Home & Lifestyle » (équipement de la personne et de la maison) : Coopers of Stortford, 3 Pagen et Vitrine Magique.
- Les marques « Healthcare » : Sédagyl Médical Santé
Contexte & Objectifs
La demande initiale était de permettre à l’ensemble des filiales du groupe appelé « Business Unit » de disposer du même outil d’écoute clients.
Cet outil devait pouvoir gérer les spécificités de chacune des filiales le tout au travers d’une plateforme commune.
Cette plateforme d’écoute a été pensée pour comprendre au mieux le ressenti des clients suite à leur expérience d’achat au sein de la filiale et du canal relatif à l’expérience d’achat. La plateforme intègre un module de codification des verbatims permettant d’avoir une vision graphique du ressenti des clients et ainsi de prioriser les plans d’action à mettre en place.
Une attention spécifique a été portée sur le recontact des clients insatisfaits afin de permettre à chaque BU de pouvoir recontacter très rapidement et très précisément chaque client en vue de le reconquérir. Cette attention a été optimisée à chaque B.U. afin de pouvoir correspondre exactement aux process existants en interne.
L’institut MDTC a ainsi pris en main la gestion de projet au niveau de 11 filiales internationales avec des gestionnaire de projets Français, Anglais, Allemand et Néerlandais. L’objectif a été de recueillir le besoin et les spécificités de chacune des Business Units pour les rassembler autour d’une plateforme commune.
La collaboration
Julie Candorin a été le maître d’œuvre de cette mise en place. L’institut a ainsi pu valider avec Julie la trame commune des questionnaires d’écoute clients ainsi que les modules d’exploitation et de mise en place de plans d’action pour l’ensemble des Business Units.
L’institut MDTC a échangé avec chacune des Business Units afin de personnaliser ce tronc commun tant au niveau de la gestion de la sollicitation (Par la BU ou par l’institut), du wording des questions notamment pour les langues étrangères, des pages de remerciements incluant les réseaux sociaux ou encore permettant aux clients ambassadeurs de laisser un avis sur le Google My Business du magasin d’achat.
L’ensemble des retours a été orchestré par l’institut autour de 3 temps forts :
- Le premier temps a permis de mettre en place le(s) questionnaire(s) correspondant aux canaux de vente utilisés par les B.U. Notre parti pris était d’intégrer un questionnaire spécifique pour chacun des canaux (c’est-à-dire des expériences d’achat).
- Le 2nd temps a permis d’accompagner les B.U. dans la mise en place de tests et de valider avec eux l’exploitation des données au sein de la plateforme.
- le troisième temps correspond à la formation des équipes qui s’est faite en visio, permettant de mettre en place un module de elearning au sein de la plateforme. Ainsi les nouveaux managers peuvent être formés pour une utilisation optimale de l’exploitation de la voix des clients du groupe Damartex.
Le « vrai plus » propre à l’institut selon Julie Candorin :
C’est l’accompagnement des équipes dans la réponse au besoin. Une complémentarité de métiers qui s’est adaptée aux attentes métiers et culturelles pour créer un outil dédié aux filiales sur la compréhension de nos clients. Chaque spécificité de chaque filiale est prise en compte, ce projet nous rassemble ainsi vers un même objectif : la satisfaction de nos clients.
Julie Cadorin – Responsable études et marketing stratégique – Damartex Group
