Un impact sur votre pare-brise ? Mondial Pare-Brise s’occupe de tout !
Ou comment Mondial Pare-brise utilise le dispositif d’écoute client MDTC pour recueillir la voix du client et piloter la satisfaction de ses clients.
Un impact sur votre satisfaction client ? MDTC s’occupe de tout !
Depuis 2006, l’institut MDTC s’est spécialisé dans la mise en place de solutions d’écoute clients (et collaborateurs). Ces dispositifs sont multicanaux et sur-mesure en fonction des besoins et attentes des clients leaders sur leur marché.
Composé de 18 experts, l’ensemble de nos collaborateurs forment une équipe d’experts rassemblant des compétences à la fois marketing, statistique et en développement web. Notre mission est de vous accompagner depuis la réflexion sur la conduite du projet au pilotage de la satisfaction de vos clients, avec des propositions de recommandations opérationnelles afin de mettre en place des actions immédiates et plans d’actions efficaces.
Nous avons entamé une collaboration étroite avec MONDIAL Pare-Brise afin de réaliser pour cette enseigne spécialisée, un dispositif sur-mesure centré sur la Voix du Client.
La vision et attentes de MONDIAL Pare-Brise
L’enseigne a pour volonté d’améliorer en continu la qualité de ses services. En ayant intégré à son business model la notion de TechCare, la marque s’engage à faciliter la vie de tous ses utilisateurs grâce à sa maîtrise des technologies et à ses services attentionnés.
C’est en se basant sur cette vision que nous avons entamé notre accompagnement avec Mondial Pare-Brise en janvier 2020. La collaboration a débuté avec la mise en place d’un dispositif d’écoute client sur le territoire national, visant à évaluer le niveau de satisfaction et de recommandation des clients suite à une intervention « pare-brise ».
Rapidement, l’accompagnement de l’institut s’est centré sur l’animation du réseau et l’exploitation des ressentis collectés, tout en respectant les directives RGPD.
Un outil et des indicateurs de performances adaptés aux besoins de l’enseigne de réparation de pare-brises
Pour le pilotage de la satisfaction client, nous avons défini pour MONDIAL Pare-Brise le type de questionnaire et les indicateurs de performances à suivre concernant le recueil d’avis des clients.
La satisfaction est un indicateur incontournable dans le recueil de l’avis des clients.
Le lien entre la satisfaction et la recommandation est important car plus un client sera satisfait, plus il pourra recommander l’enseigne à son entourage.
Travailler sur la satisfaction de ses clients permet donc d’augmenter la probabilité d’être recommandé !
En complément, nous avons intégré la récolte de verbatims, qui constituent la véritable pépite du dispositif, permettant d’identifier les éléments de satisfaction et les sources d’insatisfaction pour mettre en place des actions correctives.
Un questionnaire court et plaisant qui nourrit Mondial Pare-Brise d’indicateurs de performance
Mener des enquêtes de satisfaction permet à une entreprise d’identifier et quantifier les besoins et attentes de ses clients. Les résultats servent à orienter la stratégie de la société.
Aujourd’hui, la dimension Client est devenue prioritaire, se positionnant avant le merchandising, la dimension prix ou les services associés. La dimension « Client » est centrale tant au niveau de la conception des produits et services, des modes de vente, ou encore de l’orientation des décisions stratégiques.
La pérennité d’une enseigne dépend également de la prise en compte du client au quotidien. C’est ce qu’a compris MONDIAL Pare-Brise en mettant en place son programme d’écoute client.
Les données fournies par le client permettent de réaliser un état des lieux de la satisfaction client, de manager plus facilement ses équipes et de mettre en place des actions efficaces pour améliorer offres et services.
Nous attachons donc une attention particulière à la rédaction de nos questionnaires.
Nous avons élaboré un questionnaire court et incisif permettant aux clients de faire le bilan de leur expérience et de se positionner sur leur satisfaction globale et la recommandation de Mondial Pare-Brise.
Une plateforme de suivi personnalisée pour aller plus loin
La plateforme de suivi en temps réel permet d’approfondir la compréhension des attentes clients.
Cette plateforme sur-mesure permet de tirer un bilan de la satisfaction Client quel que soit le profil de l’utilisateur.
Elle a été créée pour le réseau, afin de permettre aux Managers de prendre le pouls de la satisfaction de leurs clients. C’est un outil simple, concret et efficace, offrant une vision globale à l’instant T, la possibilité d’entrer dans le détail de la perception clients, de comprendre les irritants, et de comparer les performances du réseau pour constater le succès des plans d’action.
Ce dispositif d’écoute de la « voix du client » permet aujourd’hui à MONDIAL Pare-Brise d’améliorer l’expérience et le parcours client, pour que les bris de glace n’aient aucun impact sur la vie de sa clientèle.
Aujourd’hui, Mondial Pare-Brise s’appuie sur plusieurs milliers d’avis clients pour piloter sa performance.
