Comment Medi Market réduit son churn grâce à une étude client approfondie

Comment réduire le churn client en retail grâce à une étude data-driven

Croissance rapide, perte de clients invisibles, manque de visibilité sur les causes de désengagement… Découvrez comment transformer le churn en levier stratégique !

Pourquoi le churn est un enjeu stratégique en phase d’expansion

Medi Market est une chaîne belge spécialisée dans la vente de produits pharmaceutiques, parapharmaceutiques et de beauté. Fondée en 2014, elle connaît une croissance rapide et exploite aujourd’hui 94 magasins répartis en Belgique, Luxembourg, France et Italie.

Chaque jour, 18 000 clients fréquentent ses points de vente, et sa base de données recense 1,7 million de clients belges. Son développement s’accélère particulièrement en Flandre et en Italie.

Dans ce contexte de forte croissance, un enjeu devient central : comprendre et maîtriser le churn client.

Comprendre les clients abandonnistes : la méthodologie mise en place

Depuis 2021, l’institut MDTC accompagne Medi Market dans l’écoute et l’analyse de l’expérience client.

Le dispositif mis en place repose principalement sur l’étude des comportements d’achat au sein des pharmacies et parapharmacies du réseau.

🎯Objectif ? Mesurer en continu la satisfaction client et piloter les disparités entre pays et concepts de magasins.

Vous souhaitez identifier les causes de churn dans votre réseau ?

Analyse des verbatims

• Le conseil apporté en point de vente
• Le positionnement prix
• L’offre et le choix de produits

Grâce à une approche mixant analyses qualitatives et quantitatives, notamment via la retranscription et la codification des verbatims, les équipes de Medi Market disposent d’indicateurs précis pour suivre et anticiper l’évolution de la satisfaction client.

Identification des irritants majeurs

Thomas Halkin, Responsable CRM & Customer Service chez Medi Market, a souhaité approfondir un enjeu crucial :

👉 les raisons qui poussent certains clients à ne plus fréquenter l’enseigne.

C’est naturellement qu’il s’est tourné vers l’institut MDTC pour mener une étude spécifique sur cette population dite abandonniste.

Résultats : les principaux facteurs de désengagement

Sous la direction d’Amandine Flament, Directrice des études chez MDTC, un dispositif méthodologique rigoureux a été mis en place pour répondre aux questions suivantes :

• Comprendre les habitudes d’achat de cette cible spécifique
• Identifier les raisons de non-achat ou de non-visite
• Déterminer les canaux et enseignes concurrentes ayant capté ces clients
• Évaluer l’image de l’enseigne en termes de perception client
• Définir des leviers concrets pour favoriser le retour en magasin

L’étude a été menée en mode CAWI, combinant emailing et campagnes SMS, sur une période de 15 jours.

📊 Résultat : plus de 700 réponses exploitables ont été collectées et analysées, permettant d’établir un diagnostic précis.

5 recommandations stratégiques pour réduire le churn

Grâce à cette analyse approfondie, MDTC a identifié :

• Le profil des clients abandonnistes
• Leurs attentes prioritaires
• Les irritants majeurs expliquant leur désengagement

L’institut a formulé 5 recommandations stratégiques majeures, directement applicables pour réduire significativement le churn et assurer une croissance durable.

« Les résultats de l’étude Churn étaient très attendus. Chez Medi Market, l’écoute client est un pilier de notre stratégie, et nous voulions aller plus loin en fixant des objectifs concrets et en mettant en place des outils de suivi.

MDTC nous a rassurés quant à sa capacité d’analyse et à la pertinence de ses recommandations. La mise en place du baromètre churn est une évolution logique dans notre démarche d’amélioration continue ! »

Thomas Halkin, Responsable CRM & Customer Service chez Medi Market

Mettre en place un baromètre churn pour piloter la fidélisation

À la suite de cette étude, Medi Market a confié à MDTC la mise en place d’un baromètre Churn.

🎯Objectifs ?

• Assurer un suivi régulier des clients abandonnistes
• Mesurer l’impact des actions correctives
• Ajuster la stratégie en continu
• Piloter la performance avec une vision ROIste

Un nouveau levier d’écoute client qui allie réactivité, pertinence et performance business !