Image Alt

Natixis

Etude de perceptions clients | Naxitis

Comment évaluer les perceptions des clients face à un courrier reçu ? 

 

Natixis est une filiale du groupe BPCE, second acteur bancaire en France. Elle accompagne et conseille une clientèle d’entreprise ou institutions financières en matière de gestions actifs et de fortune, banque de financement ou d’investissements.

 

La problématique :

Afin d’optimiser la gestion de la relation client, elle fait parvenir à ses clients détenteurs de contrats d’assurances et d’épargne, une lettre d’information annuelle qui fait un point sur leur situation. Elle y traite aussi de divers sujets d’actualités sur la nature de leurs contrats ou de l’actualité de Natixis.

Les Responsables Natixis souhaitent mettre ce document à jour en tenant compte des principales attentes de leurs clients.

 

La solution apportée par MDTC :

c’est au travers d’une étude en ligne que l’Institut MDTC a mesuré la satisfaction des clients Natixis suite à la dernière lettre d’information annuelle reçue.

1 500 répondants ont été obtenus sur 15 jours d’enquêtes, où 10 segments clients ont été interrogés selon les contrats en possession.

Les apports de cette étude en 5 points :

    1. L’institut MDTC a analysé le comportement de consultation, on et off line des différents documents du courrier et leur niveau de conservation
    2. L’institut a évalué les perceptions des clients quant au courrier dans son ensemble et pour chaque document le détaillant.
    3. Le pôle Etudes a comparé les niveaux de perceptions et compréhension des cibles étudiées vis-à-vis des thématiques ou rubriques des documents, mais aussi des termes employées.
    4. Un benchmark a ensuite été réalisé afin de comparer les résultats de satisfaction avec les documents concurrents.
    5. L’institut MDTC a ainsi pu identifier les attentes des segments clients vis-à-vis du courrier et déterminer les axes d’amélioration à établir pour une optimisation de la lettre l’année suivante.