AXA : Comment évaluer sur un site web, les perceptions des clients quant à leur

espace privé.

Avec 6.5 millions de clients et 35000 collaborateurs, AXA propose une gamme complète de produits banques et assurances : comptes courants, livrets, assurance vie, bourse et crédits, consultables ou gérables on et off line.

La problématique.

Les agences ayant maintenant un simple rôle de conseil, les consommateurs consultent principalement leurs comptes et effectuent différentes opérations bancaires via leurs espaces banque et assurance en ligne. Principale interface avec leurs clients au quotidien, l’espace en ligne revêt une importance capitale.

Mesurant déjà la satisfaction de leurs internautes quant aux espaces commerciaux des axa.fr et axabanque.fr ( évaluation des pages Produits / Services, des outils de simulation ou de démarche de souscription…) les Responsables AXA ont souhaité évaluer leurs perceptions quant à leurs espaces privés. Cela permettrait ainsi ensuite d’être plus réactif et leur proposer un espace facile de navigation où les clients pourraient gérer facilement leurs opérations ou accéder à divers documents en rapport avec leurs comptes et contrats.

La solution apportée par MDTC

L’Institut MDTC a développé un véritable baromètre de satisfaction en ligne pour les sites AXA. Il a proposé une mesure à chaud où les visiteurs répondaient à un questionnaire structurée qui s’adaptait automatiquement selon les espaces consultés.

Sollicité à la fin de son parcours sur l’espace client et la partie publique du site, le client devait effectuer via le questionnaire, un bilan de sa visite. Il devait alors effectuer une évaluation détaillée des offres et services proposés (outils simulation…), mais aussi principalement l’espace client.

Au niveau de l’espace client, MDTC a pu pour les Responsables AXA  :

1. Mesurer le niveau de facilité de connexion à l’espace client.
2. Déterminer les motivations de visite : consulter les comptes/contrats, réaliser une opération bancaire, suivre des remboursements, déclarer un sinistre
3. Mesurer le niveau de satisfaction détaillé des clients quant à leurs espaces clients.
   • Le niveau de sécurité, la facilité à se repérer ou naviguer
   • La facilité à utiliser les services et opérations
   • La facilité à consulter les informations disponibles sur leurs comptes et contrats
   • L’adéquation des services à leurs attentes…
4. Etablir un benchmark via la comparaison des perceptions avec les espaces clients des concurrents
5. Identifier les principales attentes et lever des pistes d’optimisation

En continu, Les Responsables suivaient de manière graphique les indicateurs, éditaient par simple requête (cible, période, nature du visiteur…) des fiches et tableaux de bord présentant graphiquement les scores de performance et leurs évolutions respectives.

De manière semestriel, le pôle Etudes dressait un bilan complet sur la période écoulée afin d’accompagner les Responsables AXA au niveau de l’optimisation de l’espace privé de leurs clients et l’espace public de leur site internet.