+3,5 points de NPS en 6 mois, 120 clients recontactés, avis Google multipliés par 3 : Comment APRIL Parfumerie a transformé sa satisfaction client en levier de performance magasin ?

Une enseigne portée par l’expérience client… mais en quête de mesure !

APRIL Parfumerie, enseigne spécialisée dans la beauté avec plus de 80 magasins, place l’expérience client au centre de son ADN.

Dans un univers où l’achat est avant tout émotionnel et sensoriel, chaque interaction en point de vente doit contribuer à une expérience fluide, agréable et mémorable.

Malgré cette forte culture client, l’enseigne faisait face à une limite majeure :
l’absence d’un dispositif structuré permettant de mesurer en continu la satisfaction client et d’en tirer des actions concrètes.

L’enjeu était clair : aller au-delà de l’intuition terrain pour piloter l’expérience client de manière objective, continue et opérationnelle.

Structurer l’écoute client pour mieux piloter l’activité 

Pour répondre à cet enjeu, APRIL Parfumerie a fait le choix de déployer une démarche basée sur le NPS (Net Promoter Score).

Deux objectifs principaux :

• Remettre le client au cœur de toutes les décisions
• Compléter les KPI économiques par des indicateurs de satisfaction

La mise en place d’une mesure continue permet ainsi d’ancrer la voix du client dans le quotidien des équipes, aussi bien sur le plan opérationnel que stratégique.

Le défi : transformer la donnée client en actions terrain 

Dès le lancement du projet, deux défis majeurs sont apparus :

• Contacter rapidement les clients après leur passage en magasin
• Transformer les retours clients en leviers d’amélioration concrets

APRIL Parfumerie avait besoin d’une solution capable de :

• Analyser finement les verbatims clients grâce à l’IA
• Générer des recommandations actionnables
• S’intégrer rapidement dans l’existant

C’est dans ce contexte que l’Institut MDTC a déployé sa plateforme, avec une approche agile et rapide à mettre en œuvre.

Une plateforme au service de la performance opérationnelle  

La solution mise en place permet aujourd’hui aux équipes de :

• Recontacter rapidement les clients insatisfaits
• S’appuyer sur des suggestions de réponses
• Valoriser les clients satisfaits via des avis en ligne

Côté managers magasin :

• Suivi de la satisfaction au quotidien
• Identification claire des points forts et axes d’amélioration
• Animation des équipes autour d’indicateurs concrets

Des résultats concrets et mesurables 

L’intégration du dispositif a rapidement généré des impacts tangibles.

👉 Le NPS gagne +3,5 points en 6 mois !

Cette progression illustre la capacité des équipes à :

• S’approprier les retours clients
• Mettre en place des actions concrètes en magasin

Une démarche de reconquête activée sur le terrain 

Le dispositif ne se limite pas à mesurer : il permet d’agir.

• 2 clients mécontents sur 3 acceptent d’être recontactés
• 120 clients recontactés dans une logique de reconquête

Résultat :

Les équipes peuvent rétablir le dialogue, mieux comprendre les irritants et corriger rapidement les situations.

Valoriser les clients satisfaits et renforcer la visibilité

Le dispositif permet d’identifier les clients les plus satisfaits et de les inciter à partager leur expérience.

Objectif ?

Activer les promoteurs !

Résultat :

• Le nombre d’avis Google passe de 85 à 304
• Soit une multiplication par plus de 3,5

Une amélioration simultanée du volume et de la note

L’un des résultats les plus marquants concerne la note Google.

La note moyenne progresse de près de +1 point !

Cette double progression montre l’efficacité du dispositif :

• • Les clients satisfaits sont valorisés
  • Les insatisfactions sont traitées rapidement
  • L’expérience s’améliore en continu

Une démarche intégrée au cœur de l’organisation

Aujourd’hui, la voix du client est pleinement intégrée :

• Suivi du NPS en comité de direction
• Plans d’action partagés avec le terrain
• Décisions directement alimentées par les retours clients

Les avis Google sont également centralisés dans un seul outil, facilitant leur gestion.

Un partenariat au service de la transformation

La réussite du projet repose sur deux piliers :

• La technologie
• L’accompagnement de l’Institut MDTC

Leur capacité à comprendre les enjeux métier, s’adapter et accompagner les équipes dans la durée a été clé.

Une transformation durable portée par la voix du client !

APRIL Parfumerie franchit une étape clé :

Passer d’une culture client intuitive à un pilotage structuré et opérationnel

En mesurant, analysant et activant la voix du client, l’enseigne :

• Améliore durablement l’expérience en magasin
• Renforce sa performance globale

Conviction clé :

Écouter ses clients ne suffit plus.
Il faut agir rapidement pour créer un avantage durable.

Mais concrètement, comment cela se traduit en magasin ?

Retrouvez l’interview de Brigitte DE COCK, Général Manager chez APRIL Parfumerie