Interview avec Nicolas Trentesaux, Directeur de la Recherche et du Développement chez MDTC.
On parle beaucoup de l’IA en ce moment. Tu avais mentionné, il y a 6 mois, vos projets en cours.
Qu’en est-il aujourd’hui ?
À l’époque, nous étions en phase d’exploration des IA génératives, cherchant à enrichir nos analyses et automatiser certaines tâches complexes. Aujourd’hui, ces technologies sont pleinement intégrées à l’ensemble de notre offre en matière de dispositifs d’écoute client. Nous utilisons l’IA non seulement pour analyser les verbatims, qui étaient notre principal champ d’étude, mais aussi pour optimiser la contextualisation des avis clients dès la collecte. De plus, l’IA s’est infiltrée dans divers modules pour améliorer l’interaction et simplifier l’expérience utilisateur.
Le résultat ? Une collecte de données plus fluide et une analyse plus précise des ressentis clients.
Peux-tu nous expliquer concrètement comment vous utilisez l’IA aujourd’hui dans le traitement des données ?
L’IA est maintenant au cœur de notre démarche. Par exemple, nous avons réussi à automatiser l’analyse des verbatims et à relier les résultats de la codification aux indicateurs clés de performance. Cela nous permet de fournir des rapports plus clairs et exploitables. L’IA nous aide également à identifier des patterns spécifiques dans les réponses aux questionnaires, facilitant ainsi la hiérarchisation des actions à entreprendre.
Nous avons également amélioré notre interface MarIA, qui est désormais capable de proposer des recommandations d’actions sur mesure et de dialoguer avec les responsables de périmètres ou les responsables Manager pour les orienter de manière proactive vers des solutions adaptées.
Quels sont les principaux avantages que vous avez constatés depuis l’intégration de l’IA ?
Les résultats sont éloquents : réduction du temps d’analyse, amélioration de la précision des insights et, surtout, une réactivité accrue dans la mise en œuvre des plans d’action. L’intelligence artificielle nous permet de repenser la présentation de nos analyses. En collaboration avec le pôle Études, nous avons pensé, tester et validé des restitutions qui incitent véritablement à la mise en place d’actions ciblées.
Deux aspects positifs majeurs émergent de ces innovations :
- Notre dispositif est désormais plus accessible, facilitant par exemple le recontact des clients mécontents ou encore en offrant une meilleure compréhension des indicateurs via le Dashboard (MarIA).
- L’analyse des verbatims par l’IA a optimisé la lisibilité des ressentis clients, permettant ainsi la mise en œuvre quasi instantanée des plans d’action. C’est, en fin de compte, l’objectif ultime des dispositifs d’écoute client !
Quels défis avez-vous dû relever ?
Le principal défi a été d’adapter nos processus existants à cette nouvelle technologie, tout en veillant à une utilisation éthique et conforme au RGPD. La sensibilisation interne à l’IA et l’hyper vigilance quant aux données envoyées aux systèmes d’IA ont constitué des étapes clés. Heureusement, les bénéfices obtenus ont grandement facilité l’adhésion de l’ensemble des équipes à cette nouvelle approche.
Conclusion
En quelques mois, nous avons franchi un cap majeur. L’intégration de l’IA dans nos dispositifs d’écoute client a transformé notre approche, nous permettant de passer de l’analyse classique des données à une exploitation proactive et réactive, véritablement axée sur l’amélioration de l’expérience client.
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