L’écoute collaborateur véritable levier de croissance pour les entreprises est une démarche qui consiste en quelque sorte à mesurer le ressentis des équipes et de leurs montrer que leur avis compte. Cette démarche participative permet également de susciter leur engagement en les associant à la stratégie du groupe.

Notre solution d’écoute collaborateur est un dispositif 100% personnalisable qui vous permet de :

• Récolter anonymement le feedback de vos collaborateurs
• Comprendre les irritants et les succès de votre entreprise
• Mettre en place des actions pertinentes.

Découvrez les avantages de ce procédé à travers le témoignage de notre directrice des études.

Bonjour Amandine, avant de commencer sur notre sujet de l’écoute collaborateur en tant que levier de croissance, pourrais-tu te présenter ?

Bonjour Inès, je suis Amandine Flament, directrice des études au sein de l’institut marketing MDTC. Notre institut est spécialisé sur le pilotage de la satisfaction Client.

La satisfaction client est aujourd’hui au cœur des stratégies des entreprises. Mais pour autant piloter cette satisfaction et faire avancer toute l’entreprise dans cet état d’esprit « consumer centric » n’est pas aisé. Derrière la simple mesure de la satisfaction client, il y a la compréhension des attentes des clients, la mise en place de plans d’action visant à améliorer l’expérience client, ce qui touche également à la stratégie de l’entreprise, sans oublier les avis clients qui en eux même peuvent « driver » votre activé avec des effets sur votre réputation ou encore en tant que « booster » de vente de vos produits et services.

Mon métier est donc d’aider les entreprises à tirer le meilleur parti de l’écoute client.

Je dirige le pôle études de l’institut qui regroupe nos chargés d’études, qui assurent la gestion de projet coté études pour nos clients. Chaque client dispose ainsi de son propre chargé d’études. Les problématiques rencontrées sont très diversifiés et l’intervention des chargés d’études se résume aussi bien sur la mise en place des dispositifs d’écoute clients que de l’apport de métriques en vue de confirmer une stratégie d’entreprise ou de KPI pour aider au bon pilotage. Il faut noter que les dispositifs d’écoute clients sont des dispositifs très vivants qui évoluent finalement au gré des interactions avec les clients, des interactions avec les équipes. On veille au sein de l’institut à créer un outil écoute clients qui soient « sur mesure » » et qui réponde totalement à la demande de nos clients. Nous avons la chance de disposer de notre propre pôle informatique qui nous permet de concrétiser nos idées marketing études par des mises en place opérationnelles avec une exploitation facilitée côté client.

Amandine que peux-tu nous dire sur le sujet de l’étude collaborateur ?

Il faut savoir, avant tout, que l’attention apportée aux collaborateurs existe depuis très longtemps. Ainsi au sein de l’institut nous avons déjà eu l’occasion de gérer des « études internes », comme l’on disait avant, qui permettent de dresser un bilan concernant l’environnement de travail des collaborateurs.

Ainsi donc l’écoute collaborateurs n’est pas une nouvelle méthodologie que nous mettons en place mais plutôt une perception qui s’est amplifiée notamment à travers les crises sanitaires et économiques que nous vivons encore. En effet, ces crises ont mises à l’arrêt les entreprises, elles ont contribué à l’instauration du télétravail et ont contribué au changement de structure et d’organisation de nos entreprises. Ce contexte a quelque part fragilisé le lien avec les collaborateurs.

Or l’on perçoit au travers de nos études que le premier levier de satisfaction sont justement les collaborateurs ! En effet, ce sont avant tout, eux qui sont au plus près des clients et c’est cet échange avec le client qui va teinter le ressenti du client au sein de son expérience.

Nos analyses le montre très clairement c’est l’accompagnement du client, son écoute, sa disponibilité, son conseil qui vont impacter fortement le ressenti du client. Ainsi si l’on travaille sur un indicateur connu à aujourd’hui qu’est le NPS, on s’aperçoit que les plus hauts NPS se trouvent dans les entreprises dont les Collaborateurs son fortement impliqué dans la satisfaction client.

Ce qui a réellement changé c’est plutôt le mot opératoire, nous travaillions sur un système de bilan avec une présentation de résultats une mise en place une stratégie et des évolutions à moyens/ longs termes.

Nous passons dorénavant au travers de l’écoute collaborateurs sur un système beaucoup plus dynamique. Le collaborateur est la force vive en contact avec vos clients, et donc on comprend aisément qu’un collaborateur inquiet sur sa place dans l’entreprise, ou sur la situation économique de l’entreprise, ne puisse ne pas être à 100 % orienté sur la satisfaction du client.

Il s’agit donc de valider son bien être afin de pouvoir agir sur des irritants qu’il empêcherait d’être à 100% orienté sur son métier et donc sur la satisfaction du client. On tente ainsi d’établir ce que j’appellerais plutôt un dialogue avec le collaborateur, on n’est plus du tout sur un questionnaire imposant qui parcourt l’intégrité des services et structure de l’entreprise, mais beaucoup plus sur un système très ouvert et très facile de « perception du travail » par le collaborateur et une dimension de « bien-être » ou du « bien vivre au travail ».

Nous sommes donc plus sur un système de vagues qui vont permettre d’interroger l’ensemble des collaborateurs, tirer un bilan à date et pouvoir agir très rapidement sur les irritants qui peuvent être relevés. Tout l’intérêt de la méthodologie réside dans la puissance des outils mis en place. En effet, au travers d’une collecte du ressenti des collaborateurs, nous sommes capables de restituer précisément par points de vente, région, zone ou au national ou encore par service, le niveau de satisfaction des collaborateurs. On arrive ainsi très aisément avoir à la fois une vue globale mais aussi une vue très détaillée permettant de relever les irritants et de permettre ainsi une résolution rapide des problèmes que l’on peut rencontrer.

Mais concrètement Amandine comment se déroule l’étude écoute collaborateur ?

C’est une très bonne question mais la réponse est un peu plus complexe. En effet, il n’y a pas de recette magique qui permet de dupliquer un process pour l’ensemble des entreprises. Chaque entreprise à son propre mode de fonctionnement, ses propres canaux de communication interne, mais aussi ses propres valeurs en termes de communication vers le collaborateur.

Ainsi certains réseaux disposent des adresses personnelles de leurs collaborateurs sur lesquelles nous pouvons aisément envoyer une sollicitation par mail, sur d’autres nous rencontrons la problématique de ne pas pouvoir interroger directement tous les collaborateurs et l’on passe alors par des mises en place spécifiques.

L’idée globale est de faire de l’écoute collaborateur un réel « projet d’entreprise » il s’agit donc en amont de faire la communication de la mise en place de « l’écoute collaborateurs » et de pouvoir avoir une analyse précise des modes de contact de l’ensemble des typologies des collaborateurs. Aujourd’hui de nombreux outils numériques sont à notre disposition, mail professionnel, mails personnels, SMS, QR code, ou encore réseau social interne.

Les clés de succès de ces études sont tout d’abord la COMMUNICATION. En amont, il faut pouvoir expliquer aux collaborateurs l’objectif de l’étude est la volonté de l’entreprise à les écouter pour agir pour leur bien-être au travail.

Puis nous avons comme on vient de le voir les MODES DE CONTACT, ils doivent permettre de cibler tout le monde.

Et le 3^ème point est le fait de pouvoir COMMUNIQUER LES RESULTATS, une fois la vague d’écoute passée, il faut à la fois communiquer sur les résultats et annoncer les plans d’action qui vont être privilégiés.

On arrive alors dans un cercle vertueux où le ressenti exprimé va permettre de mettre en place des actions qui contribueront à une situation bienveillante qui elle-même va légitimer une nouvelle écoute des collaborateurs.

On arrive ainsi sur un système de dialogue avec les collaborateurs.

Amandine quelle est la plus-value de l’institut par rapport à cette écoute collaborateur ?

Un élément clé que nous n’avons pas encore abordé et le respect de l’anonymat des collaborateurs. C’est un critère très important.  En effet, le collaborateur ne pourra s’exprimer librement que s’il peut constater le strict respect de son anonymat.

C’est la raison pour laquelle c’est l’institut qui prend contact, en son nom, avec les collaborateurs. L’institut se pose en tant que « tiers de confiance » garantissant l’anonymat des répondants.

De même le rôle de l’institut est de veiller également à la restitution des données tout en préservant le caractère anonyme du répondant. C’est ainsi qu’en amont nous auront étudié la structure des différents services ou encore du réseau afin qu’on ne puisse pas identifier au travers des différents filtres une personne précise et lui attribué une réponse.

On privilégie ainsi le côté opérationnel de la mesure tout en préservant l’identité des différents répondant.

Amandine, peut-on dévoiler quels sont les résultats lors de ces études collaborateur ?

Comme on l’a évoqué plus tôt, les collaborateurs sont l’un des premiers leviers de performance de la satisfaction client. Ainsi il n’est pas rare que nous mettions en place cette écoute collaborateur en parallèle du dispositif d’écoute client que nous pouvons par ailleurs gérer sur nos Clients.

Nous avons ainsi la possibilité d’avoir en parallèle la vision collaborateur et la vision client qui nous amène à avoir une vue à 360 des problématiques de l’entreprise. Ce pilotage « collaborateur » peut par exemple mettre en place eNPS que nous pouvons comparer au NPS des clients et ainsi constater l’évolution positive du eNPS et son pendant sur la recommandation client.

Les bienfaits de cette mesure sont facilement compréhensibles, les collaborateurs se sentent écoutés, leurs ressentis seront pris en compte, des plans d’action sont menés afin d’augmenter leurs bien-être. C’est cette démarche qui amène les collaborateurs à mieux gérer les clients. C’est le principe de l’exemplarité : Les collaborateurs reproduisent ce qu’ils vivent au sein de l’entreprise.

Finalement cette étude collaborateur permet d’embarquer à la fois toute l’entreprise y compris la dimension client.

Nous sommes encore une fois sur un vrai pilotage « sur mesure » de la satisfaction, c’est le fer de lance de l’institut MDTC.

Merci Amandine pour ces explications.

Nous aborderons ce thème au sein de notre webinar.