Dans les dispositifs d’écoute client, les verbatims, c’est-à-dire les retours directs des clients, sont une véritable mine d’or. Leur analyse et leur exploitation permettent non seulement de mieux comprendre les attentes des clients, mais aussi d’orienter des actions concrètes pour améliorer leur satisfaction. C’est précisément dans cette capacité à transformer la voix du client en actions que réside la véritable pépite du dispositif d’écoute.
Pour les directeurs de magasins ou de services, qui sont en contact direct avec leurs clients, l’analyse des verbatims est un exercice essentiel. Il est tout à fait abordable et nécessaire pour ces managers de prendre le temps de lire ces retours clients. En comprenant en profondeur la situation décrite, ils peuvent identifier les points d’amélioration et mobiliser leurs équipes pour mettre en œuvre des changements. Cette approche locale et humaine reste cruciale pour créer un impact rapide et concret.
Cependant, dès lors que l’on dépasse le périmètre local et que la quantité de verbatim devient massive, il devient difficile d’analyser chaque retour avec autant de précision. C’est ici que l’intelligence artificielle (IA) prend toute sa valeur. Grâce à la codification des verbatims, l’IA permet de traiter ces données à grande échelle en identifiant les thématiques clés, puis le sens et enfin le sentiment du verbatim exprimé.
Non seulement l’IA décode les verbatims, mais elle va plus loin en détectant des tendances émergentes. Ces thématiques naissantes peuvent révéler des problématiques avant qu’elles ne prennent une ampleur significative, permettant ainsi aux équipes de prendre des mesures préventives à l’échelle globale.
L’une des plus grandes forces de l’IA réside dans sa capacité à apprendre et à s’adapter. Les utilisateurs peuvent enrichir un « dictionnaire de termes » appelé code book, en y intégrant des termes spécifiques qui traduisent les ressentis des clients en actions. Ce code book devient un véritable guide pour traduire les émotions et besoins des clients en plans d’action concrets. Chaque nouvelle entrée dans ce code book permet d’affiner l’analyse des verbatims, tout en facilitant la mise en place d’actions correctives précises.
En orientant directement l’analyse sémantique vers des pistes d’action, l’IA ne se contente pas de vous livrer une liste d’améliorations potentielles, mais elle permet également d’élaborer des plans d’action ciblés. Ces recommandations sont non seulement basées sur les volumes de verbatim collectés, mais aussi sur la localisation des thématiques, rendant l’analyse plus pertinente et facile à exploiter.
En synthétisant les données à grande échelle, l’IA offre une vision macro des retours clients. Cela permet de prendre du recul sur l’ensemble des problématiques et de formuler des recommandations concrètes. Au-delà de la simple observation, l’IA propose directement des plans d’action adaptés à chaque périmètre. Grâce à cette analyse enrichie, il est désormais possible de répondre aux attentes des clients de manière proactive, en s’appuyant sur une compréhension fine de leurs retours.
L’exploitation des verbatims dans un dispositif d’écoute client est un levier puissant pour faire évoluer les pratiques et améliorer la satisfaction. En combinant expertise humaine et technologie, les entreprises peuvent ainsi transformer la voix de leurs clients en une force de changement durable.
L’IA au Service des Études Marketing en France : Opportunités & Défis – MDTC