LE NPS : UN OUTIL INDISPENSABLE POUR MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

Définition du NPS (Net Promoter score)

Le Net Promoteur Score a été popularisé par Fred Reichheld célèbre auteur et consultant américain spécialisé dans la fidélité dans le cadre de son livre " The ultimate question "

Le Net Promoter Score est souvent présenté comme un indicateur de la satisfaction client.

Il est cependant plus juste de le considérer comme un indicateur de la probabilité de recommandation d'un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs.

Une unique question est posée aux utilisateurs d'une marque :
" Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque x à un ami ou un collègue ? "
Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes :
- Promoteurs (note de 9 ou 10)
- Passifs (7 ou 8)
- Détracteurs (0 à 6)

Selon la note obtenue, il est possible de lier dynamiquement une question ouverte n'apparaissant que lorsque la note a été mise. Un promoteur peut ainsi voir une question type " Qu'avez-vous apprécié particulièrement lors de votre achat " ou un détracteur une question du type " Quels sont le ou les éléments pour lesquels nous n'avons su vous satisfaire ? ".

Il est également possible de solliciter les promoteurs en leur demandant de poster un avis client qui à priori devrait être favorable.

Calcul du NPS

NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs

Un NPS considéré comme bon, doit évidemment être positif. Les scores de NPS étant influencés par le domaine d'activité, ils doivent être pris avec recul et comparés aux moyennes d'un secteur d'activité.

Le NPS a rencontré un grand succès grâce à sa grande simplicité de compréhension et à sa simplicité de mise en œuvre. La question et le score dont donc souvent incorporés dans les études et baromètres de satisfaction, ce qui permet à certaines plateformes d'établir des benchmarks ou scores sectoriels. Le NPS peut également être lié à certaines forme de rémunération variable des collaborateurs.

Questionnaire NPS

Le questionnaire NPS doit vous permettre d'identifier le facteur conducteur afin de comprendre comment vous améliorer. En effet, un indicateur ne dit pas grand-chose sur l'expérience client ! Suivre l'évolution du NPS dans le temps vous permettra bien sûr de valider l'impact des actions mises en place, mais vous devez d'abord identifier quelles actions pourraient améliorer votre NPS et donc la fidélité de vos clients.

Institut MDTC

L'institut propose une solution complète permettant d'accompagner les entreprises depuis la réflexion sur la conduite du projet jusqu'à la restitution la plus efficace des attentes clients pour actions immédiates.

Accompagnement MDTC

MDTC propose un accompagnement dans la compréhension des résultats et l'animation de l'outil.

Un chef de projet dédié vous accompagne au quotidien pour le succès continu de votre dispositif.

Le NPS : un outil de pilotage et de motivation

Cet outil est généralement plébiscité aussi bien par la direction que par les opérationnels car facile à lire et à suivre dans le temps.