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San Marina : Découvrez notre cas client.

Etude Satisfaction Client | San Marina

San Marina : un challenge pour rassembler les équipes autour de la satisfaction Client.

 

San Marina utilise le dispositif de l’Institut MDTC pour piloter la satisfaction des clients acheteurs au sein de son réseau de 202 magasins.

Les clients sont sollicités le lendemain de leurs achats et donnent leur ressenti sur leur dernière shopping expérience en magasin.

Le questionnaire s’appuie à la fois sur des indicateurs KPI, notamment le NPS, mais aussi sur des indicateurs de perception détaillée. Voici quelques exemples de critères de performance évaluées : l’ambiance en magasin, l’agencement des rayons, la disponibilité des produits, l’amabilité et les compétences du personnel.  

Naturellement la plateforme est disponible en continu. Chaque Responsable Magasin a accès à ses propres résultats de satisfaction client. Il visualise l’évolution de ses indicateurs de manière graphique et peut comparer ses performances à celles des autres magasin, aux scores régionaux ou nationaux. 

 

Achille Peureau, Directeur Commercial chez San Marina, souhaitant motiver ses collaborateurs, a mis en place une incentive sur les scores de satisfaction générés par ses magasins. .  

Il s’agit avant tout d’inclure chaque responsable de magasin dans une écoute de leurs clients. La plateforme est facilement accessible sur les caisses, les alertes permettent de piloter

au mieux le ressenti des clients, mais je désirais aller encore plus loin en donnant l’envie d’en faire plus pour nos clients. 

                Je désirais à ce que chaque responsable réunisse son équipe afin de mettre en place ce qui pourrait plaire au client. C’est vraiment l’objectif de l’excellence qui est mis en avant.

Les magasins sont ainsi benchmarkés entre eux. L’écoute client s’exprime à travers des reporting qui reflètent graphiquement les niveaux de satisfaction clients. Ils positionnent les scores et les performances de chaque entité sur un périmètre sélectionné en amont au niveau des critères de sélection (région, secteur, national). Ce challenge, lancé fin 2021, même s’il s’inscrit sur la durée, montre déjà des résultats : le NPS grimpe en flèche, l’écart entre les magasins se réduit.

Devant ce succès,  Achille Peureau a même décidé d’établir des trophées, visant à féliciter les performances de certains magasins, tant en termes de scores NPS, que d’évolution de la satisfaction Client. Une initiative saluée, car il est important de récompenser ses différents acteurs de leurs performances. Cela permet de faire vivre le dispositif de pilotage de la satisfaction Client.

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