Le pilotage de la satisfaction client… A chacun son outil / son reporting !

reporting

L’écoute client est une étape de plus en plus nécessaire pour les entreprises, quel que soit son secteur d’activité.

Pour ce faire, beaucoup mettent en place un dispositif de mesure en continu par sollicitations des clients (les enquêtes de satisfaction).

Cependant, MESURER n’est pas une fin en soi….

C’est la 1ère étape du PILOTAGE de la satisfaction client à mettre en place, dans le but d’impliquer tous les acteurs de l’entreprise :

du conseiller de vente au top management. Chacun doit, à son niveau et selon son champ d’action, agir pour renforcer le lien entre l’entreprise et ses clients.

Néanmoins, les besoins en termes de reporting ne sont pas les mêmes selon ces parties-prenantes :

  DIRECTEUR MAGASIN EQUIPES TRANSVERSES (management région, etc…) TOP MANAGEMENT
VISION Locale : le magasin, son score, son évolution Ciblée sur son périmètre Macro et détaillée : le réseau, le découpage par région / magasin
BESOINS Réagir au plus vite face aux évolutions de perception des clients Accompagner les magasins dans leur progression mais également les challenger Etat des lieux

Forces et faiblesses – meilleurs et moins bons scores

FORMATS Dynamique (comparer les résultats d’une période à l’autre)

+ un document de communication pour informer l’équipe

Dynamique (comparaison des résultats)

+ un tableau de bord comparatif des magasins

Document Bilan imprimable : quelques slides avec résultats et tendances analysés
FREQUENCE Quotidienne Intermédiaire Hebdo et/ou mensuelle

 

La mise en place des outils doit ainsi se reposer sur 3 principes à chaque niveau :

  1. Restituer à chacun l’information qui lui est nécessaire, de manière claire et efficace, sans en « mettre trop » (éviter les informations superflues)
  2. Un format approprié à l’usage de chacun (rapport ou tableau de bord ?)
  3. Tout cela, avec un accès rapide « le moins de clics possibles »
  4. A la mise en place du dispositif d’écoute, MDTC peut vous accompagner dans l’audit de vos besoins, par la conduite d’Ateliers / Workshops.

N’hésitez pas à vous rapprocher de nos Consultants pour plus de précisions.

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