Comment fidéliser et attirer de nouveaux clients ?

satisfaction-client

Aujourd’hui la Satisfaction Client s’affiche partout : dans les plans médias, sur les emballages de nos produits, sur les lieux de vente, sur les documents de vente.

La recherche de la satisfaction client est devenue un des KPI de la bonne gestion des sociétés. Mais, quel est donc le bénéfice de la recherche de la satisfaction Client ?

 « Satisfaire ses clients » est un vrai défi ! Il n’y a pas de recettes miracles, car « l’expérience client » est par nature subjective à chaque individu selon ses attentes mais aussi son vécu au sein de votre entreprise.

Toutefois, on s’accordera facilement à dire que l’impact économique d’une mauvaise expérience client est à minima regrettable et peu facilement devenir très préjudiciable ; produits et services rejetés, retours à gérer, contentieux, temps de gestion de la relation Client, impact sur la notoriété.

Afin d’éviter ces désagréments et de mettre en place des actions pérennes, il est crucial de mettre en place une stratégie de satisfaction Client.

Mettre en place des outils de pilotage de la Satisfaction Client vous permettra d’agir sur 3 niveaux essentiels pour votre activité :

 

1 – La fidélisation de vos Clients

De nombreuses études ont établi les impacts entre la satisfaction des clients et les aspects économiques pour une entreprise. Aujourd’hui, les consommateurs sont exigeants ; ils sont avertis, recherchent des produits de qualité, de proximité, au meilleur prix…, et vos concurrents sont omniprésents du simple fait de l’utilisation du smartphone au sein de votre magasin (74% des consommateurs consultent leurs smartphones en magasin).

Quelques chiffres pour vous donner une visibilité :

– Parmi les clients insatisfaits, 17 % restent fidèles – En moyenne, un client insatisfait parle négativement de vous à 12 personnes,
– Parmi les clients satisfaits, 45 % restent fidèles,
– Parmi les clients très satisfaits, 73 % restent fidèles – Un client satisfait en parle en moyenne à 3 personnes.

Statistiques tirées du livre Customer Genius de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd

Les objectifs d’un dispositif d’écoute client sont donc :

1. Réduire la part des Clients insatisfaits : il faut alors identifier les sources d’insatisfaction, comprendre leurs attentes, regrets et pouvoir les contacter pour leurs apporter des précisions, des explications, une solution.

2. Comprendre le petit plus qui a manqué aux clients plutôt satisfaits pour les enchanter !

3. Identifier vos forces auprès Clients très satisfaits pour mieux les mettre en avant. Ne pas oublier également de remercier vos clients enchantés : ils ne sont pas que acheteurs, communiquez avec eux.

smiley angry

Sur le même sujet : COMBIEN DE CLIENTS MÉCONTENTS ACCEPTENT LE RECONTACT ?

 

2 – L’amélioration de votre offre, de vos services

La mise en place d’une solution d’écoute client vous permettra d’améliorer en continu votre offre de produits et de services par la mise en place de plans d’actions à très courts et moyens termes.

Vous pourrez mieux connaître vos clients, la place qu’occupe votre entreprise dans leur cœur, les éléments qui font votre force, les améliorations qu’attendent vos Clients.

Vous créerez ainsi un cercle vertueux, détections des besoins – apport de solutions.

 

 Sur le même sujet : COMMENT TESTER MES PRODUITS ET BÉNÉFICIER D’UN RETOUR D’EXPÉRIENCE

 

 

 

3 – La valorisation de votre image de marque

Le bouche à oreille est l’un des principaux facteurs influant sur l’image de marque. A l’ère de l’omnicanalité votre réputation est accessible en 2 clics que vous vendiez ou non en ligne !

Votre sérieux, la qualité de vos produits et services, toutes ces informations sont à portée de main via les réseaux sociaux notamment mais aussi via les forums et les sites dédiés aux avis clients sans oublier… Google lui-même qui recueille des avis sur votre entreprise.

Alors, profitez de ce moment d’échange avec vos clients pour améliorer votre visibilité en ligne en partageant leurs avis : sites d’avis, Google My Business.

 

 

Pour aller plus loin sur le sujet : COMMENT L’INSTITUT MDTC PARTICIPE À L’E-RÉPUTATION DE SES CLIENTS

 

 

 

 

 

Les enjeux d’une stratégie d’écoute Client sont économiques. La Satisfaction de vos Clients assure la pérennité et la croissance de votre entreprise.

Vous l’avez compris, c’est désormais un KPI que vous devez ajouter à vos tableaux et reportings. Mais, la réussite de ce projet réside dans l’établissement de votre démarche Customer Centric au sein de toute l’entreprise.

Comment de la lecture des indicateurs de la connaissance client arriverez-vous à motiver vos équipes, à communiquer sur les best-practices et surtout comment passerez-vous de l’observation aux plans d’actions ?

Et c’est là, qu’il vous faut plus qu’une solution… un partenaire qui pourra être force de proposition pour vous aider à animer votre réseau et booster votre commerce.

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *