Comment valoriser le recontact des clients insatisfaits ?

Au travers du questionnaire, il est possible d’identifier les clients qui auraient été insatisfaits de leur dernière visite et qui souhaiteraient être recontactés par la Direction du magasin. Cette phase de recontact apparaît ainsi centrale dans le pilotage de la satisfaction et doit ainsi être effectuée : systématiquement et professionnellement.

En effet, les clients recontactés peuvent être « rattrapés », tendant à (re)devenir des ambassadeurs de l’enseigne et à revenir effectuer des achats. Par conséquent, le bénéfice d’un recontact apparaît généralement dans les chiffres de l’activité (panier moyen, montant d’achat, fréquence de visite). Mais cela est relativement transparent pour le / la Directeur-trice, qui a pourtant pris en charge cette étape.

Ainsi, les Responsables Marketing et Communication d’Animalis ont souhaité mettre un place un nouvel outil permettant au Magasin d’avoir un retour sur expérience : LE MERCI. A l’issue du recontact client, un email est envoyé l’invitant à « remercier, dire merci » à la Directrice / au Directeur.

Cela permet de dresser un bilan, à la fois qualitatif et quantitatif :

  • Pour le magasin : valider que le client ait bien été satisfait et améliorer ses techniques de recontact pour maximiser les chances d’obtenir un « merci ».
  • Pour le réseau : identifier les magasins générant les meilleurs « taux de merci » et challenger les Directeurs / Directrices sur cet indicateur.

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